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2018-10-15 20:47 来源:第一新闻网

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祝华新:从消防知识看舆情应对

2018-10-15 09:58:32  [来源:人民网舆情数据中心]    [责编:余茜]

人们常说,舆情工作是“灭火”,为舆论降温,进而解决导致公众“吐槽”的问题,维护舆论场和现实生活的和谐稳定。这与消防工作有相通的地方。消防的首要职责是防火和灭火,在更宽泛的意义上,是消除危险和防止灾难。本文试图对舆情应对和消防工作做一些比较分析。

舆情热点的成因与火因暗合

从消防角度看,火情的形成需要三个条件:可燃物、空气和火源,三者缺一火即无法形成。这暗合了舆情热点的成因。

可燃物指凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起燃烧化学反应的物质,包括气体可燃物、液体可燃物和固体可燃物。在舆论场上,一些社会关系摩擦就是“可燃物”,包括干群关系、警民关系、城乡关系、劳资关系、贫富关系、医患关系等。而一些网民怀抱“罗宾汉情结”,往往对下岗工人、农民工、摊贩和访民等“弱势群体”给予“一边倒”的同情;同时,对公务员、警察、城管等又心存成见。

任何事只要涉及阶层摩擦,都容易解读成强势群体对弱势群体的伤害。他们失去了冷静和客观,不问是非,只问善恶,而对善恶具有自己的理解。像2015年5月黑龙江庆安火车站暴力袭警事件,因为冲突方是访民(传言)和警察,在网络讨论中掀起了一场波澜。

空气是助燃物,能与可燃物发生氧化反应的物质。个别领导干部的不当言行,会激化矛盾。在一起企业经济纠纷中,某县人民法院曾经派法警异地抓人,称“我在这里是上管天下管地,中间还管空气!”严重违背法制,被中央电视台曝光,引来多方批评。

而贾敬龙杀人案,在网上被描绘成一个悲情故事,导致群情激愤。有网民将事件解读为贾敬龙婚房被强拆导致未婚妻离去,渲染他在法庭上的陈述:此生的心愿,“一个自己亲手布置的温馨小屋,里面有自己喜欢的花草和小动物,更重要的是有一个心爱的人,我们一起养儿育女,白首偕老”。

但这些人忽略了法院认定的一个核心事实:贾敬龙的父亲即户主已经与村委会签订了同意拆迁协议,并按协议,从村委会取得平价房一套、置换房一套。在法律意义上,贾敬龙誓死捍卫的婚房已经不是他家的财产。

火源则相当于舆情导火线。比如当事人的非正常死亡,经常引发群体性事件。一些深层问题的解决不是一朝一夕的事,需要努力避免潜在的矛盾变成显性的事件。公权力应审慎谦抑,小心触碰公众的敏感神经。

燃烧除了可燃物、空气和火源这三要素,还需要一种链式反应,如铀核裂变。某些媒体不客观的煽情报道和网络水军的炒作,起到了这种链式反应,媒体需要践行真实性原则、唤起公众的理性表达来加以抑制。

火灾有一种“阴燃”现象,一些固体可燃物在空气不流通、加热温度较低或含水分较高时,发生没有火焰的缓慢燃烧。舆情工作除了迅速扑灭突发事件“明火”,也要敏锐察觉隐性舆情和小微舆情的“阴燃”,妥善解决民众诉求,避免公众认同和有关部门公信力的滑坡与“管涌”。

舆情应对和火灾自救

火灾发生后第一反应是报警。讲明详细灾害地点,说明是什么东西着火,有无爆炸危险。火灾现场的温度惊人,烟雾会挡住你的视线。要冷静地确定自己所处位置,根据周围的烟、火光、温度等分析判断火势,不要盲目采取行动。

发生舆情,不能存鸵鸟心态,要迅速向上级部门报告,请求帮助和指导。在互联网众目睽睽、众声喧哗的时代,不要指望能把舆论热点悄悄遮掩过去。

2001年广西南丹矿难发生后,县委县政府与矿主一起隐瞒事故、封锁消息、打压记者采访长达半月之久,错失救援良机,导致井下81名矿工全部遇难。在县四套班子会议上,县领导故作镇静地讲:听说事情已经惊动了中央,但我们还是没有发现发生重大事故的事实依据。县里要求大家不要听信、参与传闻,做好自己的事。

在人民网的率先揭露下,此事真相终于浮出水面。县委书记以受贿罪、滥用职权罪被判处死刑,欺上瞒下付出了沉重的代价。无良矿主和其他官员也受到了法律严惩。

火灾中,身处险境,应尽快撤离,不要因害羞或顾及贵重物品,而把逃生时间浪费在穿着、仪表,或寻找、搬离贵重物品上。留得青山在,不怕没柴烧。从舆情角度,就是主动寻求次优解决方案。之所以被舆论聚焦和吐槽,多多少少涉及政府工作、企业管理的瑕疵,以及某些公职人员和企业员工的不当作为。

要勇于承认自己的不足,果断切割,努力减少对有关部门和企业形象的伤害。在全部调查结果出来之前,首先对舆论的关切表示感谢和认真重视,展示当事部门的诚意,而不是急于为自己开脱和解释。

舆情工作机制和消防安全机制

消防安全,重在安全保障机制的建立和健全。例如,设立安全疏散指示标志,经常检查应急照明是否完好,消防设施、器材是否保持正常工作状态,消防设施管理人员是否在岗。

舆情的监测、报送、研判和处置也需要常规工作机制的保障,不能临时抱佛脚。宣传、网信、公共关系等部门组成精干的舆情处置团队,借助第三方舆情监测平台和监测报告,对本地区、本单位的负面舆情了然于胸,不漏报、不失语,实施分级响应。考虑到舆情一般发生在业务部门、实体工作部门,这就需要这些部门及时向宣传部门和盘托出事实真相,据此制定符合传播规律的发布口径和应对之策。

楼梯、通道、安全出口等,是火灾发生时最重要的逃生之路,应保证畅通无阻,以便紧急时能安全迅速地通过。舆情工作也是如此,一旦突发事件发生,需确保新闻发布出口的通畅。有的地方和单位遇事沉默不语,坐视谣言满天飞。2012年6月天津蓟县一商场着火,当地只发布了一条百余字的简讯,记者实地采访受阻,让300多人死亡的谣言一度迷惑了公众。

发生火灾时,不要只顾自己逃生,尽量大声喊叫,提醒他人。热点舆情经常产生连锁效应,天津赵春华非法持枪案,让全国各地“仿真枪”案件的定罪量刑争议浮出水面。本单位发生舆情,不妨提醒上下游职能部门注意舆情的连带影响,及时构筑“防火墙”。

消防工作早有法制规范。国务院办公厅印发《2018年政务公开工作要点》,提出对重大政务舆情处置不得力、回应不妥当、报告不及时的涉事责任单位及相关责任人员,要予以通报批评或约谈整改。这是第一次以国办文件的方式,落实舆情处置责任制。

媒介素养和消防知识素养

消防工作既需要消防队的专业奉献,也需要广大人民群众提高消防知识素养。如家庭配备相应的消防器材;投宿饭店、旅社,进入其他人员密集场所,先留心安全门、梯及各种防火设施位置与逃生方向;不随地随意燃放烟花爆竹。

舆情应对,同样需要提高全员媒介素养。身着手术服的医护人员在手术台前摆起pose,竖起剪刀手,拍下合影,发到网上,受到公众谴责。医护人员有权表达或吐槽职业的成就感和艰辛,但如果只顾秀自己而忽略手术台上病人的存在,会让病人、亲属和网民感觉不舒服。在新媒体无孔不入的今天,任何人的不当表现都会让单位为之埋单。

消防知识中有一条,不要围观,火场危险,随时可能爆炸。舆情热点中,非当事机构和个人哀矜勿喜,谨防舆论火星四溅,伤及自身。日前郑州发生空姐搭乘网约车被害案,微信公众号“二更食堂”对空姐被害现场做出不堪入目的描述,网民抨击为“人血馒头式营销行为”,很快文章被删除、账号被封。2017年表现中国“慰安妇”苦难的纪录片《二十二》播出后,上海一家公司截取“慰安妇”老人头像制作成“表情包”,引发公众强烈愤慨,被警方警告、罚款,停止联网、停机整顿。

舆情工作和消防工作最后一个相似点,是两者不仅都需要专业训练,对从业人员的体能和心理素质也有很高的要求。消防员在大火中逆行,需要具备良好的力量、速度、耐力和柔韧性等身体素质,有出色的观察力、冷静的头脑和顽强的意志。舆情工作也是体力活,需要适应“5+2”、“白+黑”、7×24小时的工作节奏,从海量帖文挖掘提取有效信息。面对各种突发事件包括击破底线的极端个案,不能跟着网上偏激舆论起舞,需要保有理性思考能力和良知底线,为改善社会治理提出建设性的咨询意见。

(作者:《网络舆情》杂志总编辑 祝华新)

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